Зачем нужен рейтинг пассажиров «Яндекс.Такси»? На него смотрит служба поддержки при рассмотрении жалоб

На рейтинг у пассажиров <<Яндекс Go>> (<<Яндекс.Такси>>) обращают внимание не водители, а служба поддержки. В редакции TKSAG разобрались, на что влияют <<звёздочки>> клиентов, как правильно пожаловаться на таксиста и что на самом деле значит фраза сотрудников агрегатора <<Мы примем меры>>.

Как таксисты оценивают пассажиров

В августе 2018 года в агрегаторе <<Яндекс.Такси>> появился рейтинг пассажиров, так что теперь <<звёздочки>> получает не только водитель, но и его клиент. В телефонном разговоре с авторкой TKSAG таксист Сергей, сотрудничающий с компанией последние три года в качестве ИП, объяснил, по каким критериям водители оценивают заказчиков и какой пункт встречается чаще других.

Если ставишь плохую оценку, то в причинах можно отметить <<некорректное поведение пассажира>>, <<неправильно указанный адрес>> — такое очень часто бывает — и <<пассажир отказался пристегнуться>>.

Он также отметил, что таксист видит рейтинг пассажира перед началом выполнения заказа, но на самом деле оценка практически ничего не значит. Зато на <<звёздочки>> обращает внимание служба поддержки, когда рассматривает жалобы, поступающие от пассажира.

Насколько я знаю, для пассажиров он ни на что не влияет абсолютно (сервис оказывается на равных условиях — прим. TKSAG). На этот рейтинг смотрит служба поддержки, если пассажир начинает жаловаться.

Впрочем, сам <<Яндекс>> пишет на своём официальном сайте, что таксисты заранее не знают рейтинг клиента.

Информация о рейтинге клиента закрыта для водителей.

Таким образом, если клиент с низким рейтингом начинает жаловаться на водителя из-за его поведения, такому обращению сотрудники службы поддержки вряд ли уделят слишком много внимания.

<<Обязательно ставьте низкие оценки>>

Однако, если у вас низкий рейтинг, это не значит, что служба поддержки <<Яндекса>> не применит санкции к таксисту, поездка с которым вас не устроила. По словам Сергея, низкие оценки влияют на работу водителей намного сильнее обращений от пассажиров.

Обязательно ставьте низкие оценки. При падении рейтинга до определённого значения таксиста отключают от агрегатора, и он не сможет больше работать.

Также водитель отметил, что отправлять жалобу стоит сразу же, как произошёл конфликт. В некоторых случаях, таких как хамство или агрессивное поведение со стороны таксиста, пассажиру стоит сразу же отменять поездку, а не ждать её окончания для того, чтобы обратиться в службу поддержки.

Если возникает какая-то конфликтная ситуация с водителем, в первую очередь сразу стоит этот момент отразить, — говорит Сергей. — Чем больше отменённых заказов, тем ниже у таксиста рейтинг и тем меньше заказов он получает. То есть, если будет две машины на одинаковом расстоянии, заказ получит тот водитель, у кого выше рейтинг.

Как <<Яндекс>> решает проблемы пассажиров

По словам Сергея, жалобы клиентов редко становятся поводом для разбирательств с водителем. Чаще всего заказчику лишь приходит сообщение с обещанием разобраться в ситуации, но никаких санкций к водителю агрегатор не применяет.

Чаще всего они (сотрудники службы поддержки —прим. TKSAG) отвечают: <<Мы примем меры, мы отключим ему сервис>>. На самом деле они этого не делают, потому что им это невыгодно.

Сергей также отметил, что <<Яндекс.Такси>>, как и другая компания, не может уволить водителя, так как он работает не на них, а на таксопарк или же вообще на себя. Агрегатор выступает посредником между заказчиком и исполнителем.

Они (агрегаторы — прим. TKSAG) не могут его уволить, потому что он на них не работает. <<Яндекс>> только предоставляет сервис к доступу заказов. В случае многократных нарушений водителем они могут его отключить, такое бывает, они блокируют. Но, судя по тому, сколько у нас таксистов, такие случаи происходят не часто.

Популярность такси за последние годы резко выросла. Всё больше людей ежедневно заказывают машину, так что иногда на дорогах жёлтых машин становится едва ли не больше, чем обычных. Для того чтобы в таком многообразии отыскать адекватного водителя, Сергей советует заказывать не <<эконом>>, а минимум <<комфорт>>, так как требования к таксистам там намного выше.

Поездка на собственной машине может стать ещё неприятнее, чем грубый таксист. Водительница из Липецка вылетела на встречную полосу и врезалась в Suzuki, но авария не испортила ей настроение. Девушке было так весело, что она танцевала на месте столкновения.

В Москве произошло ДТП с участием 18-летней студентки, в котором погибли двое детей. Редакция TKSAG узнала, почему и в этом случае люди думали, что она избежит наказания.