tksag.ru
Большую дискуссию в социальных сетях спровоцировала жалоба Екатерины Панкрашенко на обслуживание в одном из московских стейк-хаусов. Она просила как следует прожарить мясо, ссылаясь на медицинские показания, но сотрудники заведения ей отказали. По её версии, с ней обошлись грубо, но есть свидетели, которые считают, что женщина была не права. Теперь подписчики решают — всегда ли прав клиент, особенно если это беременная женщина, или принципы хозяина превыше всего.
Москвичка Екатерина Панкрашенко оставила негативный отзыв на странице ресторана Meat Puppets в фейсбуке. По её словам, персонал был с ней груб, а главное — отказался выполнять заказ на хорошо прожаренный стейк. Причина — политика заведения.
Ужасное место, где четыре человека, от официанта до двух менеджеров и повара, три часа назад отказали беременной женщине на седьмом месяце пожарить мясо без крови, потому что это концепция заведения. То, что беременным нельзя есть сырое — знают все. Но «бесполезно прикрываться беременностью, вам уже всё объяснили, что вы ничего не добьётесь, если вам не нравится — уходите» шокировало меня и всех гостей заведения вокруг. Грубость повара, которого я не приглашала к разговору, заставила меня заплакать и выбежать из этого места как можно скорее. Гости вокруг были в шоке.
Ситуация, в которой персонал отказывается выполнять требование гостя, ссылаясь на политику заведения, не такая уж редкая. Возможно, этот случай остался бы незамеченным, если бы Екатерина не написала лично владельцу заведения Дмитрию Левицкому.
Левицкий, по примеру Сергея Минаева, решил сделать конфликт публичным и попросил совета у подписчиков. Правильно ли поступили сотрудники? Как избежать подобных конфликтов в будущем?
Непростая ситуация даже для меня. А я повидал немало. Как действовать? Я сейчас не о конкретной гостье, с ней я лично вчера переписывался и вроде всё +/- ок. Но как избежать такого в будущем? P.S. Для тех, кто не совсем в теме: в Meat Puppets мы не готовим прожарку well done и не делаем стейки «на вынос». Это часть нашей философии и идеологии работы с мясом. В двух словах тут не объяснишь, но мы считаем, что имеем право на собственное мнение, даже тогда, когда оно отличается от мнения гостя.
К посту, который быстро стал вирусным, набрав десятки шеров и почти тысячу комментариев, Дмитрий приложил несколько скриншотов с сообщениями Екатерины Панкрашенко. Из них можно составить целостную картину случившегося с точки зрения гостьи.
Екатерина, будучи на седьмом месяце беременности, искала ресторан в районе метро Менделеевская. Поиск в телефоне показал в том числе Meat Puppets. Сайт и отзывы женщине понравились, и она пришла туда со спутницей.
Изучив меню, Екатерина сделала заказ: стейк. При этом она специально попросила официантку указать, чтобы степень прожарки была well done, то есть сильно прожаренный. Официантка объяснила, что в этом ресторане стейки well done не делают.
Развернулась долгая дискуссия. Пришла другая официантка, администратор и все уговаривали Екатерину либо заказать что-то другое, либо смириться с тем, что стейк будет прожарен не насквозь, в нём будет сок. Екатерина, по собственным словам, нервничала и настаивала на том, что хочет именно стейк, а приготовить его должны так, как она просит. Женщина заявила, что беременным мясо с кровью есть нельзя.
В конце концов, в зал вышел повар, который повторил то же самое, что и официантка с администратором: стейк well done готовить не будут. Екатерина считает, что повар разговаривал с ней грубо.
Она пишет, что выбежала из ресторана в слезах. Однако другая посетительница описала всё происходившее немного по-другому.
Мнения подписчиков о том, кто прав в этой ситуации, разошлись полярно. Одни считают, что сотрудники ресторана и сам Дмитрий тоже категорически неправы.
Второй пост на неделе от ресторатора, который пытается доказать, что он лучше знает, что мне надо или нет. Лук например из салата тоже не уберёте?
Господи, ну пожарили бы вы беременной женщине мясо, как ей надо. И комплимент бы ещё какой-то принесли… мир бы не перевернулся. Из всех правил есть исключения. Это и есть клиентоориентированность, а не слепое следование правилам.
В смысле как действовать? Извиняться и менять идиотизм в ресторане, который не может беременной женщине пожарить стейк, как ей нужно. Это почти медицинские показания. А вы не гастрономический ресторан. Спуститесь с небес на землю, девушка совершенно права.
Ужасный ресторан! Полностью на стороне беременной женщины! Вы просто не представляете, что такое отказать беременной в чём-то, особенно в еде!!! Что за сложность прожарить мясо???
Другие, наоборот, встали на сторону заведения и не считают, что беременность даёт женщине привилегии.
Невозможно угодить всем. Особенно тем, кто «я хочу, потому что хочу». Да, девушка беременная, и это оправдывает её истерики и повышенную нервозность.
Ела сырое мясо во время беременностей, а нельзя было? У нас в одной классной бургерной в меню написано, как именно они прожаривают мясо. Напротив велл дан написано, что не просите, повар будет очень-очень огорчён.
Честно сказать, поведение гостьи смахивает на понятие, которое прочно заходит в ресторанную жизнь — «потребительский экстремизм», то есть, по мнению гостя, можно всё, потому как «гость всегда прав», и если не сделаете, то я о вас дам плохие рекомендации.
Заведение полностью право, снимаю шляпу перед таким стойким проявлением целостности бренда и политики заведения. Браво!
Левицкому советуют более доступно и заранее доносить до гостей информацию о том, что в его ресторане не готовят стейки well done.
Беременные или не беременные, тут вопрос в информированности. Напишите о своих принципах в доступных социальных сетях и в меню, вот и всё.
В стейк-хаусе в Лондоне на смитфилде сразу при входе висит объявление большими буквами:
We keep the fat on to keep the flavor
And we NEVER do well done
Прочитав часть комментариев, Левицкий обновил свой пост.
Прожарка well done выбрасывает в помойку труд огромного числа людей. Начиная от учёных, занимающихся селекцией пород коров, и заканчивая поваром на кухне. Именно поэтому (а не просто потому что мы считаем well done невкусным) мы не делаем эту прожарку.
Это не вопрос вкуса, а вопрос философии, считает владелец ресторана.
У разных людей есть разные причины выбирать well done. Никто их не осуждает. Но зачем же осуждать нас за наш выбор?
Иногда довольно странные требования клиентов приводят к конфликтам и скандалам в соцсетях. И редко это оборачивается пользой для бизнеса. Один псковский кондитер едва не удалил свой фейсбук, после того как покупатель пожаловался на его торт. Он просил изобразить на нём совокупляющихся оленей, но повар сделал сцену более невинной.
Если вы повздорили с персоналом в заведении, уходя, не забудьте заглянуть в чек. С одной стороны, это официальный документ, а с другой стороны, там есть небольшой простор для творчества и официант с администратором могут выразить своё отношение к гостю, напечатав в чеке оскорбление.
